CRO(Customer Relationship Optimization)

CRO 정의

고객이 원하는 시점과 고객이 선호하는 채널, 그리고 다중채널을 통해 고객관계를 최적화하는 능력

CRO의 등장 배경

• 기존 CRM이 진보한 개념, 기존 고객의 단순 관리의 개념에서 벗어나 고객 관리를 최적화시키는 전략을 의미

• 단기적인 ROI가 아닌 장기간, 지속적인 수익성을 보장하기 위해 고객과의 관계를 기업의 핵심 역량으로 설정, 전사적인 차원에서 최적화하는 전략

• 기존의 분석CRM, 운영CRM 등의 통합 CRM이 고객 최적화를 실현하지 못함에서 출발

CRO의 주요 특징

• 적시성

고객이 원하는 시점을 파악

• 최적 채널

기업이 선호하는 채널이 아닌 고객이 선호하는 채널

• 실시간 고객의 행위변화까지도 파악

다양한 채널에서 발생하는 고객의 행위변화까지 파악하여 마케팅을 지원

CRM과 CRO의 비교

구분	CRM	CRO
목적	단순 고객관계 관리	최적화된 고객 관계관리
특징	채널별로 개별적으로 수행	Right time, Right Channel
영역	통합 CRM	통합 CRM + 이벤트 기반 캠페인 관리솔루션

CRO의 향후 전망

• 고객을 대상으로 한 기업의 효율적인 마케팅 전개를 위한 장기적인 수익모델

• 고객 정보를 활용하여, 고객의 실질 수요를 발굴하여 고객 마케팅을 최적화